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Online-Beratung im digitalisierten Finanzsektor

Die Finanzbranche und das Bankwesen sehen sich durch die zunehmende Digitalisierung ihres Geschäftsmodells mit tiefgreifenden Veränderungen konfrontiert. Online-Banking ist zu einem selbstverständlichen Teil der persönlichen Bankgeschäfte geworden. Auch die Online-Beratung wird in einer digitalisierten Welt immer mehr zum Trend. Viele Kunden verzichten sogar gänzlich auf Filialbanken und haben ihr Konto bei einer reinen Onlinebank.

Der gesamte Finanzvertrieb entwickelt sich hin zu digitalen Lösungen. Hier sind innovative Softwarelösungen gefragt. Neben der Individualität der Beratung sind auch ein ansprechendes Erlebnis für den Kunden und vielfältige Features für den Berater wichtig. Doch was ist Online-Beratung eigentlich und welche Vorteile bietet sie gegenüber konventionellen Beratungsmethoden?

76% Der Internetnutzer nutzen bereits Online-Banking

8%  Ziehen es in Betracht Online-Banking zu nutzen

17% Nutzen bereits Online-Beratung

Jeder Dritte Deutsche möchte Bankgeschäfte per Sprachsteuerung abwickeln

Was ist Online-Beratung?

Allgemein formuliert ist Online-Beratung eine computergestützte Beratung, welche online, also über das Internet, durchgeführt wird.

Die Bandbreite an Möglichkeiten reicht dabei von simplen Hilfe-Foren, Chat-Beratungen und Beratung per Mail bis zu modernen Ansätzen wie dem Teilen der eigenen Bildschirmansicht mit anderen (Screen Sharing) oder dem gemeinsamen Surfen im Internet (Co-Browsing). Während Foren oder Chats meist keine zeitlich parallele Anwesenheit von Berater und Kunden erfordern, wird für interaktive Ansätze wie das Screen Sharing oder Co-Browsing ein gemeinsamer Termin benötigt, am besten vergleichbar mit dem klassischen Beratungsgespräch beim Kundenberater.

Digital vs. Persönlich

Online-Beratung bietet verschiedene Vorteile gegenüber klassischen Beratungsansätzen. Bei weniger dringenden Anfragen ist eine Beratung per Chat, Forum oder E-Mail eine gute Möglichkeit.

Berater und Kunde können zeitlich flexibel auf die Fragen reagieren. Dringende Anliegen können oftmals auch deutlich schneller bearbeitet werden, da eine physische Anwesenheit von Berater und Kunden nicht notwenig wird. Termine können kurzfristig wahrgenommen werden. Außerdem bietet moderne Beratungssoftware eine Vielzahl integrierter Module, welche die Beratung vereinfachen und das Erlebnis des Kunden verbessern. Dazu gehören etwa Datenbanken mit Kundeninformationen, vorgefertigte Präsentationen, Dateneingabefelder für den Kunden während der Präsentation oder automatisch generierte Beratungsprotokolle.

Hauptkritikpunkt digitaler Beratungsmodelle ist der Verlust von Vertrauen und Individualität. Dem entgegen steht die Erkenntnis, das digitale Beratung, insbesondere wenn sie anonym und unpersönlich erfolgt, etwa in Foren oder Chats immer noch hochgradig emotional ist. Individualität und damit auch Vertrauen kann oftmals nur mit Hilfe umfangreicher unterstützender Software garantiert werden. Hier ist zu erwähnen, dass ein Kundenbetreuer dank digitaler Beratungslösungen in der Lage ist, mehrere Kunden zu betreuen. Somit wird für mehrere Kunden eine individuelle Betreuung gewährleistet.

Online-Beratung im Finanzwesen

Online-Beratung im Finanzwesen

Wendet man das vorliegende Problem auf den Bankensektor an, ergibt sich schnell ein sehr grundlegendes Problem. Traditionell vermitteln Banken die Werte von Seriosität, Tradition, Vertrauen und Vertraulichkeit.

Insbesondere Vertrauen ist für die Reputation und Kundenbindung eines Unternehmens eminent wichtig. Fast alle diese Werte werden durch die intensive Nutzung des Internets in Frage gestellt oder sogar direkt angegriffen. Modern zu sein und dennoch die notwendigen Werte zu vermitteln, um Kunden nicht zu verlieren ist hier ein anspruchsvoller Drahtseilakt.

 

Da das klassische Image der Bank nicht schnell zu ändern ist, haben viele Banken neben der Entwicklung eigener Onlineangebote Tochterbanken gegründet, welche ein rein digitales Geschäftsmodell nutzen und vollkommen auf Filialen verzichten. Man spricht dann von einer sogenannten Direktbank. Anfangs noch mit semi persönlichen Kontaktwegen wie dem Telefon, hat sich das Geschäftsmodell nun hauptsächlich ins Internet verlagert. Direktbanken bieten in Fragen der Verfügbarkeit die gleichen Vorteile wie die Mutterbank, bieten aber attraktive Konditionen für Personen, welche ihre Bankgeschäfte online tätigen und nicht auf Filialen angewiesen sind. Beispiele für derartige Onlinebanken sind zum Beispiel die Comdirect der Commerzbank AG, die INGdiba oder die norisbank der Deutschen Bank. Ergänzt wird das Beratungsangebot der Banken durch die Nutzung von Banking-Apps.

Um Beratungen trotz des unpersönlichen Kontaktes individuell durchführen zu können, benötigt man fortgeschrittene Beratungssoftware. Hierfür existieren bereits verschiedene Ansätze.

Ein weit verbreiteter Ansatz ist die Nutzung vorprogrammierter Beratungsprogramme, welche über die Website der Bank aufgerufen werden können. Auf Basis der vom Kunden eingegebenen Informationen wird zum Abschluss ein Produkt oder eine Dienstleistung präsentiert. Der klare Nachteil ist, dass Fragen der Kunden nur sehr eingeschränkt bearbeitet werden können und der Ablauf der Beratung vordefiniert ist.

Weitaus fortgeschrittener ist die Verknüpfung von klassischer Beratungssoftware mit einer Vertriebssoftware oder Maklersoftware. Berater und Kunde sitzen dabei an ihren Geräten und nehmen gemeinsam an einer Beratungssitzung teil. Der Kunde ist dabei nicht an einen persönlichen Kontakt mit den Berater gebunden, er benötigt lediglich das internetfähige Gerät. Diese Verbindung bietet große Vorteile. So hat der Berater selbst einen Überblick über das Profil des Kunden, er kann Beratungen vorbereiten, etwa über spezialisierte Präsentationen und auch während der Präsentation Elemente hinzufügen, entfernen oder personalisieren.

Durch die parallele Teilnahme des Kunden kann dieser den Beratungsprozess aktiv verfolgen und selbst Daten eingeben, welche der Berater dann verwenden kann. So werden die Vorteile eines Onlinedienstes (Flexibilität, räumliche Unabhängigkeit etc.) mit den Vorteilen eines klassischen Kundengesprächs (Vertrauen, Individualität etc.) verbunden. Der Drahtseilakt der Banken für die Abwicklung der Bankgeschäfte mit ihren Kunden kann so aufgelöst und gewinnbringend genutzt werden.

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